Bandung – Pengalaman yang saya alami hari ini sungguh menjadi pelajaran berharga sekaligus menjadi cerminan dari masalah yang selama ini mungkin dirasakan banyak pengguna jalan tol, tapi jarang disuarakan. Saat melakukan perjalanan dari Gerbang Tol Pasirkoja menuju Gerbang Tol Cileunyi, di awal segalanya berjalan lancar: saat masuk tol, kartu uang elektronik saya terbaca sempurna, transaksi berjalan normal, tidak ada tanda‑tanda gangguan sedikitpun. Namun semuanya berubah saat tiba di gerbang keluar. Alat pembaca tidak bisa mengenali data perjalanan saya dengan benar, dan di layar langsung muncul angka yang membuat saya terkejut: biaya tol sebesar Rp263.000, yaitu tarif tertinggi atau tarif maksimal untuk seluruh jaringan jalan tol, tutur Gilang, seorang pengguna rutin jalan tol Purbaleunyi.
Berkat pertolongan petugas dan proses pengecekan serta pembuatan berita acara, akhirnya saya hanya membayar biaya sesuai rute perjalanan yang sebenarnya. Dari penjelasan yang saya terima, penyebab utamanya adalah hal yang selama ini banyak orang tidak sadari: kartu uang elektronik saya disimpan berdekatan dengan kartu lain sejenis, sehingga saat dibaca oleh alat, terjadi gangguan sinyal atau yang sering disebut sebagai masalah “kartu ganda”.
Pertanyaan besar yang langsung muncul di benak saya, dan pasti juga di benak banyak pengguna lain: Sejauh mana informasi dan edukasi mengenai hal ini sudah disampaikan kepada masyarakat? Selama ini, saat kita membeli kartu atau mengisi ulang, jarang sekali ada keterangan yang tegas dan mudah dipahami mengenai cara menyimpan dan menggunakannya agar tidak bermasalah. Di gerbang tol sendiri, peringatan yang ada juga sangat minim, kecil, tertulis di sudut, atau bahkan tidak ada sama sekali, sehingga wajar jika banyak pengendara tidak tahu bahwa menyimpan kartu bertumpuk bisa membuat mereka harus membayar biaya berkali‑lipat lebih mahal dari seharusnya.
Di sini letak tanggung jawab PT Jasa Marga selaku pengelola jalan tol. Sistem dan alat baca memang mungkin sudah berjalan sesuai rancangan, tapi layanan publik tidak hanya soal teknologi yang bekerja, tapi juga soal bagaimana pengguna dipandu dan diberi tahu agar tidak mengalami kerugian dan kerepotan. Menetapkan aturan bahwa jika data tidak terbaca maka harus membayar tarif tertinggi, adalah wajar sebagai aturan administrasi, tapi menjadi tidak adil jika pengguna tidak diberi bekal informasi yang cukup untuk mencegah hal itu terjadi sejak awal.
Bayangkan jika pengguna tidak sabar, tidak tahu prosedur banding, atau terburu‑buru: mereka pasti akan membayar tarif mahal itu dengan terpaksa, kerugian yang terjadi bukan karena kesalahan mereka, tapi karena kurangnya sosialisasi dari pihak pengelola. Masalah kartu ganda, kartu yang diletakkan dekat barang logam, atau cara penggunaan alat di dalam kendaraan adalah hal teknis yang harusnya disampaikan secara jelas, mudah dilihat, dan diulang terus‑menerus, bukan disembunyikan atau dianggap hal yang sudah “seharusnya tahu”.
Saran dan harapan saya jelas: Pertama, perbanyak dan perjelas papan peringatan di setiap gerbang masuk dan keluar tol, tulis dengan huruf besar dan mudah dibaca, jelaskan secara sederhana apa yang dilarang dan apa yang harus dilakukan agar kartu terbaca lancar. Kedua, setiap kali transaksi atau pengisian ulang, sertakan informasi singkat namun jelas mengenai cara penyimpanan dan penggunaan kartu. Ketiga, buat juga panduan singkat yang disebarkan lewat media sosial dan aplikasi agar sampai ke tangan pengguna seluas‑luasnya.
Jalan tol adalah fasilitas umum yang dibangun dengan uang rakyat, dikelola untuk melayani rakyat. Maka kenyamanan dan kepastian bagi pengguna adalah hal yang tidak bisa ditawar lagi. Jangan sampai keruwetan teknis dan kurangnya edukasi membuat pengguna merasa dirugikan dan dibiarkan bingung sendiri. Masalah Rp263 ribu yang saya alami hari ini mungkin bisa diselesaikan, tapi bagi ribuan orang lain, masalah serupa bisa terjadi setiap hari dan menjadi beban yang tidak perlu. Sudah saatnya PT Jasa Marga tidak hanya berfokus pada pembangunan jalan dan pemungutan biaya, tapi juga menyempurnakan layanan dan komunikasi agar setiap perjalanan menjadi aman, lancar, dan adil bagi semua./sugiel
